Potrivit clienților, cei mai mari furnizori de internet stau prost la capitolele relații clienți, suport tehnic și viteză.
TalkTalk, BT, Sky și EE – care acoperă 72% din piață și au milioane de clienți – au primit unele dintre cele mai mici scoruri într-un sondaj referitor la satisfacția clienților realizat de Which?
Creșterea frecventă a prețurilor, căderea conexiunii, viteza mică și calitatea slabă a serviciului de relații clienți au contribuit la obținerea acestor scoruri slabe.
Rezultatele sondajului realizat de Which? au arătat că brandurile mai mici au fost mai bine cotate. Credit: Which
TalkTalk a fost votat cel mai slab furnizor de internet, având un scor al satisfacției clienților de 38%, în timp ce BT a obținut 45%, deși nu a primit mai mult de două stele în nicio categorie. Doar unul din 10 clienți a descris serviciile de relații clienți ale acestor furnizori ca fiind „excelente”.
EE și Sky au obținut rezultate puțin mai bune, adunând 48% și respectiv 49% din voturi. Furnizorii mai mici, cum ar fi Zen Internet și Utility Warehouse, s-au situat în fruntea clasamentului.
Zen Internet a avut un scor al satisfacției clienților de 86% și a primit cinci stele în patru categorii, inclusiv pentru relații clienți, asistență tehnică și seriozitate. Utility Warehouse a primit un scor de 81% și a fost singurul furnizor de internet care a mai primit cinci stele pentru serviciul de relații clienți.
Comparați serviciile ieftine de internet din UK (până la 17 Mbps) Comparați serviciile de internet rapid din UK (până la 38 Mbps)
Furnizorul meu de internet este slab – ce pot să fac?
Dacă nu sunteți mulțumiți de serviciul actual de internet, puteți anula contractul oricând doriți. Totuși, dacă vreți să faceți asta înainte de expirarea contractului, cel mai probabil că va trebui să plătiți o taxă de reziliere prematură a contractului.
Potrivit Consumer Rights Act, aveți la dispoziție o perioadă de „gândire” de 14 zile de la data semnării contractului, în care puteți efectua rezilierea fără să plătiți nicio penalizare. Cu toate acestea, este posibil ca serviciul dvs. de internet să nu fi fost încă instalat până la acea dată.
Până la urmă, furnizorul are obligația de a vă oferi serviciul promis, iar dvs. aveți anumite drepturi dacă acest lucru nu se întâmplă.
Martyn James, reprezentant al sistemului de reclamații Resolver, crede că cea mai bună modalitate de a scăpa de un contract este să adunați probe din care să reiasă că furnizorul nu și-a respectat obligațiile contractuale.
Acesta a declarat că: „Dacă furnizorul de internet este incapabil să vă ofere serviciul promis, trebuie să ripostați și să îl reclamați.”
Probele de care aveți nevoie se referă la zilele și orele când serviciul de internet nu a funcționat așa cum trebuia, data la care au fost chemați depanatorii și timpul pe care l-ați petrecut la telefon cu serviciul de relații clienți, încercând să vă rezolvați problema.
Există mai multe unelte online gratuite care vă pot testa viteza de internet.
De exemplu, Ofcom, autoritatea de reglementare din domeniu, are o aplicație mobilă pentru verificarea performanței internetului dvs.
Which? dispune de asemenea de o unealtă care verifică timpurile de răspuns, dar și durata proceselor de descărcare și încărcare de fișiere. Această facilitate vă permite și să comparați conexiunea dvs. la internet cu cea a vecinilor.
Viteza internetului se va modifica pe parcursul zilei, așa că ar trebui să o testați la momente diferite pentru a avea o imagine de ansamblu asupra situației. Apoi, puteți prezenta aceste probe furnizorului dvs. de internet.
Martyn James crede că reclamațiile clienților pot avea rezultate mai bune dacă aceștia reclamă că le-au fost prezentate în mod incorect detaliile referitoare la serviciul de internet, în loc să reclame viteza acestuia.
„Contractul dvs. va fi plin de jargon juridic și de condiții peste condiții. De exemplu, dacă declarați că vreți să reziliați contractul deoarece nu primiți viteza la care vă așteptați, furnizorul se poate apăra susținând că viteza promisă este una maximă și că nu este garantată tot timpul,” a mai declarat acesta.
Martyn James ne sfătuiește să facem o reclamație scrisă, ca să nu pierdem ore întregi vorbind la telefon cu departamentul de relații clienți.
El mai face și următoarele recomandări: „Trimiteți un e-mail companiei și scrieți că doriți să renunțați la contract fără să plătiți taxă de reziliere, deoarece nu vă este furnizat serviciul promis.”
„Enumerați motivele pentru care sunteți nemulțumit și cereți companiei să vă răspundă la toate aspectele reclamate. Menționați că vreți să trimiteți reclamația mai departe, la Ombudsmanul Financiar.”
Martyn James este de părere că puteți anula contractul, suportând consecințele, și puteți face apoi o reclamație la compania respectivă.
Furnizorul de internet va fi dispus să vă compenseze sau să vă rezolve problema pentru a vă convinge să îi rămâneți client. Odată ce obțineți ce ați dorit, puteți merge în altă parte.
Sunt posibile compensații pentru un serviciu de proastă calitate?
Luna trecută, Ofcom a propus compensarea automată a clienților în cazul în care nu le-au fost reparate rapid serviciile de telefonie sau internet, acestea nu funcționau în ziua promisă de companie sau depanatorul nu s-a prezentat atunci când trebuia.
Se estimează că în jur de 2,6 milioane de clienți ai rețelelor de telefonie și internet vor primi compensații de până la £185 milioane într-un an. Furnizorii au la dispoziție termenul de 5 iunie pentru a contesta decizia.
Deși este extrem de importantă, calitatea serviciului de internet nu este singurul lucru care contează. Trebuie să luăm în calcul și prețul serviciului atunci când alegem un nou furnizor de internet. Puteți vizualiza prețurile abonamentului la internet în următoarele două tabele de comparații: Internet ieftin în UK și Internet rapid în UK. Ambele tabele sunt actualizate zilnic și au afișate doar pachetele de internet cu descărcări nelimitate.
Unele informații din acest articol provin de la: Is your broadband provider among the best or worst?